1．カスタマーハラスメントの定義

当社では、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 （令和7年4月1日施行・条例第140号）を踏まえ、 カスタマーハラスメントを次のように定義します。

なお、商品やサービスについての正当なご意見・ご指摘・ご相談については、 カスタマーハラスメントには該当しません。

当社は、お客様からいただく正当なご意見やご要望には真摯に耳を傾け、 サービスの改善に努めます。

2．カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下はカスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為の例であり、 これらに限られるものではありません。

• 当社の権限や業務範囲を超える要求
• 合理的な理由のない過剰な要求
• 当社の規定や所定の手続きを逸脱する要求
• 合理的な理由なく、金銭・商品・サービス等を過剰に要求する行為
• 一方的に特別な対応を求める行為

• 暴行、傷害等の身体的な危害を加える行為
• 大声で怒鳴る、机や物を叩く、物を蹴る等の威嚇行為
• 「SNSに公開する」「マスコミに知らせる」等を繰り返し示唆して要求する脅迫行為
• 反社会的勢力との関係をほのめかすなどの威圧的な言動
• 従業員の個人名、住所、電話番号その他の個人情報を聞き出そうとする行為
• 従業員の個人情報や氏名、写真等をインターネット上に公開する行為
• 従業員に謝罪文の提出、金銭の支払いその他を強要する行為
• 同じ内容について、何度も説明や謝罪を求める行為
• 一度の電話・来店・相談等において、同じ要求や言動を繰り返す行為
• 複数回にわたり、執拗に電話、来店、メール、書面等による要求を繰り返す行為
• 長時間にわたる電話や面談等により、業務を著しく妨げる行為
• 正当な理由なく退店を拒む、居座る等の行為
• 従業員の人格や尊厳を否定する発言
• 差別的、侮辱的、性的な発言
• 従業員に対する誹謗中傷、つきまとい、嫌がらせ行為
• 従業員に精神的な苦痛や恐怖を与える言動
• その他、法令や社会通念に照らして不適切または不当と認められる行為

3．漢方相談・漢方調剤におけるお願い

漢方相談では、お客様の体調、生活習慣、食事、睡眠その他の健康に関する情報をお伺いすることがあります。

より適切な相談・調剤を行うためには、お客様と当社従業員との間に、 相互の信頼と尊重が必要です。

そのため、当社では、

• お客様のご相談やご意見を丁寧にお伺いすること
• お客様のプライバシーに配慮すること
• 適切な情報提供に努めること
• 安全な漢方相談・漢方調剤を行うこと

を大切にするとともに、お客様にも従業員への敬意ある言動をお願いいたします。

4．カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、 当社従業員を守るため、状況に応じて以下の対応を行います。

• 対応を中止または打ち切ること
• 店舗・相談場所からの退去をお願いすること
• 今後の来店・来会をお断りすること
• 電話、メール、書面等による対応をお断りすること
• 必要に応じて、担当者を変更すること
• 必要に応じて、記録・録音等を行うこと
• 悪質な場合には、警察、弁護士その他の専門機関へ相談・連絡すること

また、従業員の氏名、写真、個人情報等がインターネット上に公開された場合には、 削除要請等の必要な措置を講じるとともに、 状況に応じて法的措置を含めて厳正に対処します。

5．当社の取り組み

当社は、カスタマーハラスメントを受けた従業員を一人にしないことを基本とし、 組織として対応します。

• カスタマーハラスメントに関する社内教育
• 対応方法や相談体制の整備
• 発生した事案の情報共有
• 従業員の心身のケア
• 必要に応じた外部専門機関との連携

また、当社は、お客様からの正当なご意見・ご要望を カスタマーハラスメントと混同することのないよう十分に配慮し、 適切な対応に努めます。

6．お客様へのお願い

当社は、漢方相談・漢方調剤を通じて、 お客様の健康と生活をより良いものにすることを目指しています。

お客様からのご意見やご相談は、当社のサービス向上にとって大切なものです。

今後も、お客様の声に真摯に耳を傾け、 より安心してご相談いただける環境づくりに努めてまいります。

お客様と従業員が互いに尊重し合い、 安心して漢方相談・漢方調剤を受けていただける環境を維持するため、 皆様のご理解とご協力をお願いいたします。